CX 和 元宇宙：虚拟世界中不断变化的客户服务面貌

作者：Gergana Mileva

元宇宙的到来促使许多公司拥抱虚拟世界。许多全球企业，如迪士尼、Meta 和耐克，已经拥抱了这个新的虚拟世界。除了投资虚拟世界和购买虚拟房地产之外，这些公司还开始在这些数字维度上扩展业务。

品牌正在慢慢转向元宇宙，使他们能够以新的方式与更多精通数字的消费者建立联系。除了开辟新的机会之外，这种向元界的过渡还会影响他们的运营、服务以及他们能够为客户提供的服务。

虚拟世界中客户服务的“新”面貌

客户体验塑造了客户对品牌的认知。这是影响公司成功的关键因素之一。这适用于所有品牌，无论它们是在现实世界中还是在虚拟世界中。

元宇宙为品牌提供了重新思考其战略并适应虚拟世界不断发展所带来的不断变化的惯例的机会。

但是，与现实世界中的对应物相比，元宇宙 CX 会有多大不同呢？我们采访了美国客户服务公司Simplr的首席营销官 Daniel Rodriguez，了解他对虚拟世界中 CX 的看法。

Rodriguez 表示，能够在现有 CX 渠道之上平衡这个新的元界渠道的品牌将获得竞争优势。这一切都是为了能够提供“虚拟世界中最好和最个性化的 CX，从而吸引在虚拟世界购物的客户的注意力和忠诚度。”

他补充说，无论是在现实世界还是虚拟世界，都可以通过三个关键要素帮助品牌实现 CX 主导地位。这些是同理心、个性化和效率。据他介绍，一些品牌倾向于将元宇宙视为现实世界的数字替代品，用户可以在其中为自己的头像购买数字商品。

然而，根据 Rodriguez 的说法，“这可能就是它的结果，但如果我们从 Facebook 和 Twitter 学到了什么，那就是我们对新数字空间的第一印象并不总是能预测它们将如何发展。相反，品牌应该专注于创建一个高质量的基础 CX，它首先被构建为与元宇宙变化的条件一样敏捷。” 

那么，我们是否应该期待虚拟世界中 CX 的重大变化？

不完全是。Rodriguez 分享说，消费者绝对可以期待看到为适应虚拟世界而量身定制的熟悉服务。元节中 CX 的一个决定性特征是，它将是其现实世界对应物的更具交互性甚至更复杂的版本。

元宇宙中的客户体验挑战

在加入竞争之前，品牌有几个关键点需要考虑，包括他们的目标受众、他们在虚拟世界中最佳运营所需的技术、能够创造能够提供真正虚拟体验的虚拟优先体验，以及进行研究并进行测试，以了解更多关于虚拟世界背景下买家的旅程和客户体验的信息。

当谈到采用虚拟 CX 可能带来的挑战时，公司应该关注聊天机器人的当前状态。“许多品牌认为单独的聊天机器人可以解决每一次客户互动，但目前的技术无法单独满足客户的复杂需求，”罗德里格斯说。

他补充说，品牌不应该采用虚拟 CX 并强迫它变成它不是的东西。相反，他们应该专注于建立一个元界渠道，以及如何使用它来有效地满足个人客户的需求，并“在一个全新的空间中产生同理心”。

虚拟世界中糟糕的用户体验怎么办？“糟糕的客户体验将在统一的元宇宙社区中引起更大的反响，”罗德里格斯评论了虚拟世界中糟糕的 CX 的影响。“随着元宇宙被更多人采用，未能通过客户体验培养忠诚度的品牌将看到更多的客户迁移到竞争对手那里。”

元宇宙中 CX 的新机遇

那么，元宇宙的到来将如何影响客户体验呢？

Rodriguez 表示，许多品牌，尤其是电子商务和零售行业的品牌，已经成为新兴趋势的早期采用者。他补充说，能够涉足虚拟世界的公司有机会在忠实的支持者和新粉丝之间建立更牢固的客户关系。

较小的电子商务和零售品牌可以从拥抱元界和创新他们的 CX 中受益。“元宇宙提供了一个机会来投资一种价格不高的新型技术。这种新的互动方式有可能为品牌创造公平的竞争环境，并为那些拥有“纯数字渠道”的人带来全新的“店面”意义。”